Présentation de la formation

La vie professionnelle est l’occasion de nombreuses confrontations, de jeux d’influence, d’oppositions d’intérêt.
Les tensions et les situations conflictuelles peuvent facilement prendre le pas sur la négociation réfléchie.

Pour un cadre, savoir gérer les conflits est un atout incontestable dans sa relation avec ses équipes comme avec ses clients et fournisseurs.

Public concerné

• Les cadres et managers ayant à assumer une relation d’autorité, à faire respecter des règles de travail ;
• Les commerciaux devant gérer les mécontentements et réclamations de clients ou de fournisseurs ;
• Toutes les personnes en relation avec des populations difficiles ou responsables de l’ordre dans un lieu public, confrontées à l’agressivité de clients ou d’usagers…

Objectifs

Le stage doit permettre aux cadres et managers :

• de comprendre les mécanismes qui génèrent tensions et conflits ;
• d' analyser les problèmes et à rechercher objectivement des solutions ;
• de prendre de la distance pour maîtriser leur stress et gérer les situations de confrontations ;§ A rester calme et maître de soi face à la violence

Programme

1. Les caractéristiques d’une situation de conflit

L’origine des tensions

• Préjudice matériel ou moral
• Refus d’une règle, d’un ordre, de contraintes
• Opposition de points de vue, d’intérêts : argent, influence, pouvoir
• Déséquilibre, méchanceté et perversion

Les niveaux de conflits

• Agressivité quotidienne ou professionnelle : violence passive par manque de respect et incivilité
• Agression psychologique, verbale, physique : insultes, menaces, harcèlements, bousculades...
• Actes violents et traumatiques : coups et blessures, sabotages et destructions

La conséquence des conflits

• Stress et traumatisme psychologique
• Insécurité physique ou sociale
• Dégradation de l’environnement et des biens collectifs

2. Attitudes et comportements face au conflit

Prendre de la distance

• Analyser la situation de façon objective : les faits, leurs causes et leurs conséquences
• Anticiper la réaction des autres : analyser leur s émotions, leur comportement, leur mode de raisonnement

Avoir une attitude d’affirmation de soi

• Ne pas manipuler, ni se laisser manipuler : le mécanismes des jeux psychologiques et du harcèlement.
• Réagir en adulte responsable : analyser, informer, décider – comprendre le mécanismes des transactions entre personnes
• Se protéger psychologiquement et physiquement : zones de confort, de risque, de panique

3. Le règlement des conflits

L’identification du risque de conflit ou de violence

• Les populations fragiles : selon le secteur professionnel
• Les métiers exposés : le contact avec les clients, le public, les usagers…
• Les situations aggravantes : environnement, isolement, âges, sexe.

La gestion des situations conflictuelles

• La prévention et l’analyse objectives
• La recherche de solutions négociées avec mise en place d’accords et de contrats réciproques
• Les cas de violence : les auteurs de violence, les victimes d’agression, le recours aux médiateurs.
   

Durée

2 jours

Tout au long du stage, mise en commun et analyse des expériences de chacun, utilisation de méthodes actives : mises en situation, études de cas, synthèses techniques, support de stage.
 

Tarifs

Nos prix sont exonrés de TVA :

• Stage "inter" : 1150 € par stagiaire pour le stage de 2 jours
• Stage "intra" : 1730 € par journée d'animation
• Formations individuelles sur site : 875 € par jour + frais de mission

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR 
Tél : 09 61 37 56 10 - Fax : 01 72 72 90 55 - Mail : contact@fce-formation.fr