La relation téléphonique est primordiale : c’est le premier contact de l’entreprise avec ses clients et ses fournisseurs.
Elle est très souvent déterminante pour l’établissement d’une bonne relation commerciale. Elle est le reflet de l’image de marque de l’entreprise.
Ce stage permet une réflexion et une prise de conscience sur la mission des standardistes et des secrétaires et de tous les collaborateurs chargés de la prospection téléphonique.
 

Public concerné

Toutes les personnes susceptibles, de par leur fonction, d’être en contact fréquent avec la clientèle :

• les standardistes souhaitant développer leur aptitude à la communication professionnelle.
• es secrétaires et assistantes de direction chargées de la réception des appels de l’extérieur,
• les assistants commerciaux et le personnel des Call Centers désirant s’entraîner à la relation de vente par téléphone
   

Objectifs

Le stage veut aider les participants à prendre conscience de l’importance de la relation téléphonique :

• en définissant les conditions d’une relation clientèle de qualité, conforme à la stratégie commerciale de l’entreprise.
• en les entrainant à la prise de contact téléphonique, centrée sur le prospect ou le client

La formation peut ainsi rendre les stagiaires plus efficaces dans la prise de contact téléphonique.
 

Programme

Le cadre de la communication téléphonique

La situation de communication

• Rôle de la secrétaire-standardiste, choix et utilisation des outils.
• Contraintes spécifiques de la communication téléphonique, ses avantages, ses limites.
• Importance du téléphone et de la façon de l’utiliser, pour l’image de marque de l’entreprise.

Les caractéristiques de la communication téléphonique

• Analyse de la relation téléphonique à partir de la théorie de la communication.
• Les notions de perte, de distorsion, de « bruit », de feed-back - Les fonctions du langage et leur importance dans l’expression orale.
• Les objectifs de la relation téléphonique : accueillir, garder le contact, expliquer, persuader, vendre.

Les outils de la communication téléphonique

Téléphoner : un acte physique

• La position du corps,
• L’expression orale, la voix : le débit, le rythme, le registre - la respiration - l’articulation.

L’écoute active

• Différence entre entendre et écouter - le sourire s’entend
• L’alternative favorable - noter le résultat et répéter - épeler les patronymes pour les enregistrer correctement.

Les situations de communication au téléphone

La prise de contact

• Comment entrer en relation ?
• Connaissance préalable du prospect.
• Etude de la formule : « Occupé, vous patientez ou vous rappelez ? » - acquisition de formules- types.

L’objet de l’appel

• Comment forcer les barrages ? … et atteindre le bon destinataire
• Comment présenter ses propositions - provoquer l’intérêt et aboutir au RDV. ?

La pratique du téléphone

• La résolution de problèmes et le traitement des objections et résistances
• L’entraînement mental - l’affirmation de soi en situation difficile : les mots à bannir, les mots qui « aident ».
• Les attitudes de Porter au téléphone : attitude de démission - attitude d’aide - attitude d’évaluation.
• La conclusion et la prise de congé

La transmission du message et le suivi des dossiers

• Les techniques de prise de notes, le résumé de l’appel, les mots importants,
• Gestion et suivi des appels.
   

Durée

2 jours

Tarifs

Nos prix sont éxonérés de TVA

• Stages "intra" : 1730 € par journée d'animation.

Renseignemets et inscriptions

Antoine ISSENLOR
Tél : 09 61 37 56 10 - Fax : 01 72 72 90 55 - Mail : contact@fce-formation.fr