Présentation de la formation

Les entreprises les plus performantes ont fait de la Qualité la stratégie centrale de leur développement. Ecouter, satisfaire et fidéliser le client, tel est l’enjeux de la démarche autour de laquelle elles construisent l’organisation de leur production et leur approche commerciale. Ce stage est une initiation aux concepts de la Qualité et constitue un entraînement pratique à la démarche permanente d’amélioration.

Public concerné

L’ensemble du personnel de l’entreprise, selon un projet de communication spécifique :

• Soit tous grades mélangés pour créer une synergie efficace dans la mise en place de la démarche ;
• Soit par catégorie de personnel, pour démultiplier la démarche et faciliter ainsi l’appropriation des outils et des concepts.

Objectifs

La formation doit permettre :

• De sensibiliser les stagiaires à l’intérêt d’une démarche Qualité
• De leur faire découvrir activement, par des exercices et des simulations, les différentes étapes de la démarche en utilisant les concepts de base de la Qualité.
• De les familiariser avec les outils classiques de la Qualité, par un entraînement spécifique centré sur leur pratique professionnelle et les situations réelles rencontrées dans le cadre de leurs missions.

Programme

Introduction

• Histoire de la Qualité, aux USA, au Japon, en France…
• La Qualité dans l’industrie, les services, l’administration…

1. Les enjeux de la qualité

• Amélioration des produits et procédures
• Qualité du service et partenariat : satisfaction des clients internes, fidélisation des clients externes
• Amélioration des organisations de travail et du climat relationnel
• Amélioration des résultats, avantage concurrentiel, image de l’entreprise

2. La démarche Qualité

• Principes et concepts de base : implication de tous les acteurs, chaîne de qualité, le « pas à pas », la mesure de la qualité…
• Niveaux de qualité : qualité attendue, qualité voulue ; qualité proposée…
• Méthodologie : processus d’amélioration progressive, état des lieux, objectifs prioritaires, plan d’action, indicateurs de réussite, mesure des progrès…
• Exercice : la non qualité dans une entreprise.

3. Les outils de la Qualité

• Pour l’étude des problèmes : questionnement systématique (QQQOCCP) diagramme causes/effets (Ishikawa)…
• Pour le choix des priorités : loi de Pareto, diagramme des affinités…
• Pour la planification d’actions : roue de Deming, indicateurs qualitatifs et quantitatifs…
• Pour la mesure des résultats : enquêtes de satisfaction, tableaux de bord, techniques de reporting
• Application : Les 5S appliqués aux services : Seiri (Trier, classer, débarrasser) – Seiton (Ranger…) – Seiso (Nettoyer…) – Seiketsu (Conserver en ordre, standardiser…) – Shitsuke (Impliquer, formaliser…)

4. Les engagements de la Qualité

• Engagements internes : accords et procédures, cahiers de charges, contrats de services…
• Engagements externes : Charte qualité, Assurance qualité, Certification…

Conclusion

• La Qualité, un levier puissant pour la réussite des projets… et la satisfaction des clients

Durée

2 jours

Stage de 2 jours de découverte des concepts de la Qualité et d’entraînement à la démarche.

• Etudes de cas et exercices pratiques permettant de découvrir la méthode et les outils de la qualité.
• Positionnement de chacun vis-à-vis de la démarche qualité.
• Stage animé par des spécialistes de l’organisation et de la communication.

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Stages "inter" :  1150 € par stagiaire
• Stages "intra" : 1730 € par journée d'animation pour des groupes de 3 à 8 stagiaires
• Formations individuelles sur site : 875 € par jour + frais de mission

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR
Tél : 09 61 37 56 10  -  Fax : 01 72 72 90 55  - Mail : contact@fce-formation.fr