Public concerné

Les personnels des services commerciaux des entreprises.
Ils doivent acquérir une bonne connaissance des techniques de vente et maîtriser parfaitement l'art de convaincre leurs clients.
Savoir argumenter, en partant des besoins réels du client et le convaincre en proposant des produits et services vraiment adaptés et utile, telle est la démarche de cette formation.

Objectifs

L’objectif général est de permettre à ses Conseillers Commerciaux d’améliorer leur efficacité commerciale par un entraînement spécifique à la négociation avec leurs clients : compréhension des vrais besoins, choix des produits et prestations adaptés, stratégie d’argumentation, techniques de persuasion et consolidation de accords.

Programme

Introduction : La communication commerciale

• rappel des règles de base de la situation de vente
• le cadre de référence des clients de l'entreprise
• la relation client – vendeur : bruits, feed-back, a priori et sabotages

1. La préparation du rendez-vous

a) Préparation du dossier de RV

•  informations sur le client
• stratégie d’approche et objectifs de vente
• les outils d’aide : plan de découverte, documentations, argumentaires…

b) Préparation mentale du vendeur

• se motiver pour être capable de convaincre
• la visualisation du processus de négociation
• les leviers de la motivation

2. La conduite de l’entretien chez le client

a) Réussir l’entrée en matière

• personnaliser la relation
• penser « client » et non « produits »
• être ouvert et cohérent (comportement et discours)

b) Ecouter le client pour comprendre ses besoins

• la pyramide des besoins selon Maslow
• les besoins exprimés et les besoins latents
• techniques de questionnement et de reformulation

c) Présenter une proposition adaptée et personnalisée

• énoncer les caractéristiques de la proposition
• montrer les avantages pour le client
• prouver la cohérence avec les besoins du client (toute proposition suppose un besoin)

3. Convaincre le client

a) Analyser et traiter les objections

• typologie des objections
• savoir reconnaître et évaluer les objections
• répondre en respectant l’avis du client
• savoir argumenter pour convaincre

b) Reconnaître et utiliser les signaux d’accord

• signaux verbaux
• signaux non verbaux

c) Faciliter la prise de décision

• l’accord tacite ou implicite et sa confirmation
• l’accord partiel

d) La signature du contrat

• pré-accord, accord temporaire, accord définitif
• se féliciter des termes de l’accord
• conclure sur l’esprit de partenariat

e) La vente additionnelle (ou de substitution)

• préparer et saisir les opportunités
• rester cohérent avec l’étude des besoins du client

f) La prise de congé

• en cas de vente, en cas de non-vente
• langage et comportement adaptés
• marquer sa disponibilité, sa considération…

4. Après-vente et suivi de clientèle

a) Analyse et bilan de la négociation

• connaissance du client et de ses besoins, pertinence des produits
• stratégies et objectifs du vendeur, du client
• points forts et points faibles de la vente

b) Suivi du client

• plan de communication et de reporting
• maintenir un service d’information
• mettre à jour les informations pour fidéliser

c) Traitement des réclamations

• pourquoi le client réclame : la logique du client
• compréhension et prise en charge
• en faire une véritable acte commercial

Conclusion du stage

Une méthode pour progresser dans la démarche : la roue de DEMING

• pour améliorer la qualité de la relation
• pour augmenter l’efficacité des négociation
   

Durée

2 jours

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Stages "inter" : 1150 € par stagiaire
• Stage "intra" : 1730 € par journée d'animation pour un groupe de 3 à 8 personnes
• Formations individuelles sur site : 875 par jour/stagiaire + frais de mission.

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR
Tél : 09 61 37 56 10  - Fax : 01 72 72 90 55  - Mail : contact@fce-formation.fr