Public concerné

• Les chargés de clientèle dans les entreprises, banques et assurances...
• Les responsables d'accueil dans les administrations, services sociaux....

Pré-requis

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Objectifs

• Mettre en évidence l'importance de l'accueil
• Sensibiliser les stagiaires
• Etablir les règles d'or

Programme

Savoir accueillir : la base de toute communication

Les situations d’accueil

- l’accueil, un processus de communication inter actif

- les composantes de la situation : les acteurs et leur positionnement réciproque,
  l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs

- le cadre de référence spécifique de chacun et ses conséquences sur la relation

- l’environnement et les circonstances : accueil en face à face, au téléphone, autres formes

Le moment de l’accueil

- le savoir-faire relationnel : courtoisie et considération de l’interlocuteur

- l’identification réciproque et la personnalisation de la relation

- la première impression : l’image de marque de l’accueillant, de son service, de son entreprise

- les mots de l’accueil : les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation

Exercices : simulations de situations d’accueil

Savoir écouter et reformuler

Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs

- écouter pour comprendre les vrais problèmes

- détecter les besoins exprimés et les besoins latents, non exprimés

- prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur

Apprendre à reformuler les demandes et les situations

- Pourquoi ?          - pour prouver que la demande est bien comprise
                               - pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande
                               - pour structurer les informations et préparer la réponse

- Comment ?        - reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur, son émotion
                               - reformuler sur la demande immédiate
                               - reformuler sur les besoins non exprimés et leurs conséquences

Exercices pratiques : simulation de cas d’écoute et de reformulation au téléphone

Répondre en véritable professionnel

Avoir les attitudes et les comportements adaptés

- les attitudes spontanées face à un interlocuteur (Maslow) : aide et soutien, interrogation
  explication, fuite…

- les jeux d’acteurs : de persécuteur, de victime, de sauveur…
  Apports de l’Analyse Transactionnelle

- les attitudes d’affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable

Apporter une réponse appropriée

- de la reformulation à la proposition de solution

- différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué…

- trouver la bonne solution au vrai problème posé

- savoir expliquer et dialoguer, obtenir l’adhésion de l’interlocuteur.

Applications pratiques : traitement de situations complexes, « client » mécontent, bavard, manipulateur

Gérer les situations « difficiles »

La cause des tensions

- divergence de points de vue, d’intérêts

- dysfonctionnements, réclamations

- mauvaise compréhension, mécontentements divers…

Comprendre la situation

- que signifie le mécontentement de l’interlocuteur ?

- aspects objectifs et subjectifs

- attitude d’écoute active

Gérer la situation

- rester calme, prendre de la distance et se méfier des jeux

- accepter et comprendre … et le dire

- analyse systématique et reformulation soignée

- réponse appropriée et juste compensation

Application au traitement des réclamations par téléphone

Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas)

Conclure l’entretien

- vérifier que la réponse donnée est acceptée (ou comprise)

- marquer sa disponibilité : proposition de suivi, d’ouverture…

- prendre congé avec amabilité

Jeux de rôle :        - les dernières minutes au téléphone
                               - la prise de congé
                               ‘ le « coup de Colombo »

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Stages "inter" de 2 joours : 1150 € par stagiaire
• Stage "intra" pour des groupes de 2 à 8 personnes : 1730 € la journée d'animation
• Formation individuelle sur site :  875 € , la journée + frais de mission