Présentation de la formation

Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus contraignant : la concurrence est vive, les produits sont souvent banalisés, les clients bien informés et plus exigeants.

Dans ce contexte, la qualité de la relation avec les clients est devenue un atout majeur de la politique commerciale des entreprises.

C’est la qualité du service qui permet d’être plus compétitif et de faire la différence ; c’est elle qui permet d’éviter les erreurs et de bien traiter les réclamations et ainsi de fidéliser et d’accroître la clientèle.

Public concerné

L’ensemble du personnel de l’entreprise, tous grades mélangés, parce que la satisfaction du client est l’affaire de tous.

• Spécialement les commerciaux qui souhaitent se perfectionner à l’accueil, à l’écoute et à la prise en charge des clients.
• Les secrétaires et assistantes qui assurent le contact permanent avec les clients.

Objectifs

Sensibiliser les stagiaires à l’importance d’un service au client de qualité.

• Développer le réflexe commercial vis à vis des clients externes et des « clients internes »
• Acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil et de prise en charge du client.

Programme

1. Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

2. Développer le réflexe commercial

a) Savoir écouter et prendre en charge

• Les situations de non-écoute et de non-accueil
• Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes.
• Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées

b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés

• Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite...
• Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable
• Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...

c) Mettre en place une « relation clientèle »

• Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie
• Savoir anticiper, proposer des services et des solutions

3. Les règles d’or de la relation Clientèle

a) Prendre en charge le client, rapidement

• Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de proximité - Phase de contact, importance de la première impression

b) S’occuper de lui en professionnel

• Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai besoin de son interlocuteur
• Trouver la bonne solution au vrai problème posé - Savoir expliquer et dialoguer

c) Conclure aimablement

• Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse
• Marquer sa disponibilité et faire une ouverture
   

Durée

2 jours

•  Le stage est construit autour de cas réels pour confronter les stagiaires à des situations concrètes et les entraîner à répondre aux questions des clients.
• Les méthodes utilisées seront actives, alternant les travaux de groupes, les apports théoriques et les exercices pratiques.
• Nombreuses mises en situation avec enregistrement au magnétoscope et restitution pédagogique.
   

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Stages "inter" : 1150 € par stagiaire
• Stages "intra" : 1730 € par journée d'animation
• Formation individualisée sur site : 875 € par jour + frais de mission

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR 
Tél : 09 61 37 56 10 - Fax : 01 72 72 90 55 - Mail : contact@fce-formation.fr